송금 프로세스는 어떻게 구성할까?_금융앱 미니프로젝트 (스케치와 와이어프레임)

어피니티 다이어그램보러가기>> https://hiyeong.tistory.com/46

금융앱 미니프로젝트 ( 어피니티 다이어그램 )

 

위 활동이 끝난 후 팀원들과 스케치를 공유하고 각자의 스케치에 대해 이야기하는 시간을 가졌다.

같이 아이디어를 도출했지만 컨셉이 다 달랐는데 소통이 부족했을수도 있지만 서로 다른 스케치를 통해 더 많은 방향으로 생각할 수 있게 되어 좋았다. 내가 생각했던 컨셉과 다른 부분도 있었고 이렇게 구성할 수 있겠구나라고 생각할 수 있었다.

 

5가지 하단 네비게이션을 결정하였고 (메인페이지, 가계부, 금융상품, 페이, 앱테크) 각자 하나씩 맡아 와이어프레임을 작성하기로하였다. 나는 메인페이지를 맡았고 메인페이지를 구성하기 앞서 사용자 시나리오를 생각해보았다. 

사용자는 송금을 할때 어떤 시나리오를 거칠까?

우리가 송금을 하는 경우는 언제일까?

요즘 대부분의 결제는 카드로 이루어진다. 나의 지갑은 카드지갑으로 바뀐지 오래이고 삼성페이를 시작한 이후 지갑조차도 들고다니지 않을 때도 있다. 현금은 당연히 들고다니지 않았고 현금을 받을 일이 생기면 모아뒀다가 ATM기에 넣어버린다. 현금이 필요한 경우에는 (중고거래, 시장, 포장마차, 월세 입금 등) 계좌이체를 이용한다.

 

포장마차에서 떡볶이와 오뎅을 사먹는다고 가정해보자.

 

1. 떡볶이와 오뎅을 먹고 계산을 하려고 한다. 가격은 6,500원.

2. 앞에 붙어있는 계좌번호를 입력하고 은행을 선택한 후 금액을 입력한다.

3. 입금자의 이름과 금액을 다시 확인하고 일치하면 확인버튼을 누른다.

4. 비밀번호 입력창이 뜨면 비밀번호를 입력하고 일치하면 송금이 완료된다.

5. 누구에게 얼마를 보냈는지 알려주는 창이 뜨고, 이 창을 가게 사장님께 보여드리면 프로세스가 끝이난다. 

1. 메인페이지에서의 위치

 해당 과정은 보통 시끄러운 야외에서 이루어지기 때문에 빠르고 정확하게 이루어져야한다. 

먼저 앱에 접속하면 어떤 노력없이 바로 송금 프로세스를 시작할 수 있어야하기때문에 앱의 메인페이지 가장 상단에 위치해야한다.

2. 계좌번호가 먼저일까, 금액이 먼저일까?

사용자가 송금하기를 시작할때 가장 먼저 나오는 화면은 계좌번호일까 송금할 금액일까?

 

시장이나 포장마차를 가면 보통 계좌번호가 종이에 써져있다. 우리는 기억력을 통해 계좌번호를 기억할 필요가 없다. 하지만 금액은 아니다. 금액은 우리가 송금을 할때 기억력에 의존한다. 우리는 계산을 위해 얼마인지 여쭤보고  "6,500원 입니다" 라는 금액을 들은 후 계산을 시작한다.

 그런데 이때 금액을 바로 입력하지않고 계좌번호를 먼저 입력하게 되면 우리는 금액을 되뇌이고 있어야한다. 계좌번호를 입력하는데 집중하여 기억한 금액에 대해 확신이 없어지면 "6,500원 맞죠?" 또는 "얼마였죠?"라며 한번 더 물어본다. 

 만약 금액을 먼저 입력한다면 이런 과정을 없앨 수 있다. 처음부터 6,500원을 입력하고 앞에 쓰여진 계좌를 입력하면 되므로 기억할필요도, 다시 물어볼 필요도 없어진다. 단순히 순서를 바꿈으로서 사용자에게 여유와 편안함을 줄 수 있는것이다. 

 

이렇게 가설을 세우고 결론에 도달한 후 벽에 부딛혔다. 토스와 카카오뱅크, 신한쏠 등 내가 사용중인 금융 어플 대부분은 계좌번호를 입력하고 금액을 입력한다는 것을 알게되었다. 왜일까?

 

계좌번호를 입력하여 사용자가 특정되면 신뢰도가 생긴 상황에서 금액을 입력할 수 있는 장점 때문일까? 

내가 생각한 장점으로는 아직 부족하다. 서치를 통해 카카오뱅크의 경우 금액을 먼저 입력하는 UI였지만 계좌가 먼저 입력되도록 UI가 변경되었다는 것을 확인할 수 있었다. 이렇게 금융앱들이 공통적으로 계좌를 먼저 입력하게 했다면 그 이유가 있었을 것이다. 따라서 나의 가설을 보류하고 강사님께 자문을 구하기로 결정하였다.

 

---

질문을 보낸지 한시간만에 장문의 메세지가 와있었다. 

요약하자면 "계좌번호는 외울수없는, 입력하기 힘든일이다.(포장마차가 아니더라도 관공서, 이자송금 등) 사람들은 어려운일, 불편한 것을 먼저 마치고 싶은 욕구가 있다고 생각한다. 이와 관련된 이론을 찾아보는것도 좋을것같다." 

 

나는 여기서 내가 놓치고 있는게 무엇인지 깨달을 수 있었다. 사용자 시나리오를 작성하였지만 시나리오에만 국한되어 계좌이체를 하는 다른 상황들을 나도 모르게 배제시켰던 것이다. 

강사님께서 알려주신 방법대로 관련된 이론을 찾아보았고 Robert Atwood의 <<Brain-Trainig Hypothesis>> 에 대해 알게되었다. 어려운 작업을 처리하자면 뇌가 더 많은 노력을 기울이고, 신경망을 더 활성화시켜 심리적으로 더 "학습"하게 한다는 주장이다. 어려운 작업을 해결하고 자신의 능력을 향상시키고 성장하려는 부분에서 메슬로우의 이론중 자아실현욕구와 연결시켜 이해할 수 있었다. 

 물론 나의 시나리오같은 상황도 존재하지만 송금을 하게되는 많은 시나리오를 생각했을때는 소수의 상황이다.

 

이번 기회로 시나리오를 세우는 기준과 방법에 대해 고민하게 되었다. 자신의 주관적인 경험이 나도모르게 섞여들어갈 수 있기에 좀 더 넓은 시각으로 바라보아야겠다는 생각이 들었다. 

 

3. 계좌번호 입력과 은행선택

계좌번호를 입력하고 은행을 선택한다. 이때 계좌번호는 10~14자리로 금융기관마다 자릿수와 하이픈(-) 위치가 제각각이다. 그렇기 때문에 계좌번호를 입력할때마다 제대로 입력했는지 다시 확인하곤한다. 

송금 버튼을 누르기전 괜히 계좌번호를 잘 입력했겠지? 걱정되었던 경험이 있던 나에게 토스의 은행 선택 추천은 이런 나의 걱정을 덜어주었다. 토스는 계좌번호를 입력하면 해당 번호(계좌번호의 형식과 구성, 식별번호)를 분석하여 3가지 은행을 추천해준다. 이때 내가 선택할 은행이 존재하면 어느정도 맞았음에 1차적으로 안심이 된다. 수많은 은행리스트에서 찾는 수고도 덜어준다. 돈이 관련된 민감한 문제이므로 이 부분이 사용자에게 긍정적인 경험을 줄것이라 판단해 벤치마킹하기로 결정했다.

 

 여기서 은행을 선택을 완료한 후 다음 버튼을 누를때 계좌의 존재여부를 확인하는 과정을 넣기로했다. 계좌번호와 은행을 선택하고 금액 입력까지했는데 계좌가 존재하지않는다면 다시 돌아가 계좌번호를 확인해야한다. 금액입력전 미리 계좌 존재여부를 확인한다면 이를 방지할 수 있다고 생각했다.

 

계좌번호 입력 -> 은행 선택 (계좌 존재 여부 확인) -> 금액 입력 

 

4. 송금할 금액을 입력하세요

금액의 입력할땐 앞에서 선택한 내용을 바탕으로 받는 사람의 계좌와 은행, 이름이 보여져야한다. 

그리고 잔액을 보여주고 내가 입력하는 금액이 잔액보다 클 경우 실시간으로 알려주도록한다. 

 

이제 다음 단계는 무엇일까?

현재 화면에서 모든 정보가 보여지므로 버튼의 텍스트는 송금으로 정헀고 이 버튼을 누르면 비밀번호를 입력하도록 하였다. 

 

5. 비밀번호를 입력할때 사용자의 감정

 비밀번호 페이지에 도달했는데 어떠한 정보도 없다면 어떻게 될까? 비밀번호를 입력할땐 보통 마지막 단계임을 의미하므로 긴장감을 가지게 된다. 아무생각없이 앞의 프로세스를 거쳐온 사용자의 경우 자신이 맞게 입력했는지 이과정에서 스스로의 행위에 의심을 가지게 되고 자신이 입력한 정보를 다시 확인하고자 할것이다. 그런데 어떠한 정보도 없다면 사용자는 이전페이지로 돌아가 자신이 쓴 내용을 다시 확인해야한다. 

그러나 모든 정보(계좌번호, 은행, 이름, 금액)를 보여준다면 비밀번호입력이라는 하나의 행위에 집중해야하는 사용자에겐 방해의 요소가 될 수 도 있다. 보통 계좌번호+은행 정보는 이름과 같은 역할을 하기때문에 나는 사용자에게 이름과 금액만 제공하기로 결정하였다. 

 

6. 송금이 완료되었습니다

 

송금이 완료되었습니다! 나의 행위가 성공적으로 이루어졌다는 메세지이다. 

중고거래나 상품 구입시 상대에게 송금을 완료했다는 근거가 되기도한다. 그러므로 언제, 누구에게, 얼마를 보냈는지가 보여져야한다. 그리고 가계부를 열심히 쓰는 사람은 어떠한 이유로 이 돈을 보냈는지 메모하고자 할 수도 있으니 메모 기능을 넣기로 하자. 앞선 리서치에서 메모의 짧은 길이에 불편을 겪는 사용자들을 볼 수 있었다. 메모의 길이는 20자로 결정했다.

이제 확인을 누르면 홈화면으로 돌아가고 프로세스가 종료된다. 

 

다음은 지출내역을 확인하는 프로세스를 고민해보려한다