UX/UI 디자인 프로세스 - 발견

UX/iUI 디자인 프로세스

1. 발견 (discovery)

1.1 목표 수립 

현재 당면한 문제와 비즈니스적으로 가능한 해결책, 서비스 구조적 취약점 등을 검토하고 그 해결 방안을 가설로 수립하는 활동이다. 체계적인 검토 과정을 거쳐 목표를 수립하기도 하지만 경쟁자의 등장, 시장 판도의 변화를 체감할 때 또는 새로운 신기술 도입이 필요하다는 문제 의식에 의해 프로젝트가 시작되기도한다. 

1.2 관련 UX  분석                                                                                                              

실제 사용자들이 어떤 환경에서 어떤 식으로 서비스를 이용하는지 분석하고 그 과정에서 어떤 것들이 영향을 미치는지 문석한다. 대상 서비스의 경험요소 및 이용 맥락 파악이 가장 중요하다. 

• 경험요소, 이용맥락, 실제 UX 간의 관계 시뮬레이션 -> 필드리서치로 이어짐 
• 시장, 경쟁사, 트렌드, 기술 등에서 주목해야 할 부분 파악 -> 데스크 리서치로 이어짐 

ex) 사용자의 사용 맥락에 따르면, 서있거나 이동 중 사용하는 경우가 많은 지도 어플의 경우, 빠르게 정보를 찾을 수 있는 단축성과 정보의 연결성이 중요하다고 판단된다. 

1.3 이슈 제기 

앞서 분석한 내용을 토대로 서비스에서 파악하고자 하는 UX 이슈들을 정의한다. 여기서 제기한 이슈들은 뒤에 나올 데스크/필드 리서치의 조사 항목이 된다. 

ex) "홈 화면 구성이 너무 복잡하다" -> 이것을 어떻게 해결하면 좋을까?

 

HUD

차량 디지털 표시 장치 중 하나인 HUD를 예시로 들어보자.

HUD의 컬러/그래픽 피델리티(얼마나 실제에 가깝게 구현하는가)에 대한 이슈를 제기했다. 너무 사실적인 그래픽이 앞 유리창에 뜨면 운전에 방해가 될것이고 , 너무 단순화된 그래픽을 띄우는것은 시대에 뒤떨어진다. 어느정도로 구현하는게 적합할까?

 

스마트워치

두번째 예시는 스마트워치 UX/UI 디자인에 대한 이슈제기이다. 

제품 디자인적 관점에서는 

• 스마트워치는 어떤 외형과 물리적인 특성을 지니는 것이 바람직할까?
• 시계와 똑같다고 보면 될까?

인터렉션 디자인적 관점에서는

• 사용자들은 스마트워치를 통해 어떻게 인터렉션을 하는게 가장 편리할까?
• 스마트 워치가 가져야할 인터렉션 디자인 요소들에는 어떤게 있을까?

정보 디자인적 관점에서는 

• 스마트워치에 표현되는 정보들은 어떤 체계와 흐름, 형태로 구성되는 것이 바람직한가?

서비스 디자인 관점에서는 

• 스마트워치가 시장성을 지니려면?
• 스마트워친즌 어떤 상황에서 어떻게 활용될 수 있을까?

등의 이슈제기가 발생할 수 있다. 

1.4 데스크 리서치 

데스크 리서치란 시장, 경쟁사, 트렌드 , 기술과 관련된 이슈들을 조사하기 위해 수행하는 활동을 의미한다. 

데스크 리서치는 통계분석, 경쟁분석, 문헌조사, 동향조사 이렇게 4가지로 구분된다. 

 

통계분석

서비스에 대한 통계 데이터를 분석하는 것으로 사용자들이 웹이나 모바일 앱을 이용하면서 남기는 이용 로그 데이터를 가지고 진행한다. 

이용로그 데이터를 이용해  다음과 같이 (가운데) 파악할 수 있고 파악된 데이터를 가공하면 추가로 (오른쪽) 데이터를 얻을 수 있다.

통계분석을 하면 서비스를 이용하는 사용자들의 행동을 더 세부적으로 파악 할 수 있다. 주로 연속적인 이동단계를 파악하며 별도의 솔루션을 이용하면 단계별 구체적 행위를 파악하는 것도 가능하다. 그러나 통계 분석은 사용자들이 왜 그렇게 행동하는지에 대한 이유는 알려주지 못한다. 

 

경쟁분석

경쟁분석은 자사와 경쟁자의 수준을 UX 품질 측면에서 상호 비교 분석하는 활동이다. 보통 자사 서비스의 UX 품질은 세밀하게 분석하고 타사 서비스는 장/단점만 참고하는 식으로 진행한다. 

 

사용성 평가는 경쟁 분석에서 많이 활용하는 방법으로 정해진 사용성의 원칙을 가지고 진행한다.

• 장점 : 체계적으로 평가를 진행할 수 있다.
• 단점 : 시간과 노력이 많이 소요되며 서비스 경험요소와 그다지 상관없는 부분까지 다룰 수 있다.

어림평가는 사용성에 한정하지 않고 UX 디자인 영역별로 평가하는 것이다.

• 장점
  • 프로젝트 이슈나 서비스의 특징적인 경험 요소들을 반영할 수 있다
  • 평가 수위를 상황에 맞게 조절 할 수 있으며, 정량적인 결과로도 산출이 가능하다
  • 평가 양식을 한번 만들어 놓으면 주기적으로 이용할 수 있다.
• 단점 : 신뢰할 수 없는 전문가들을 참여시켜야하고 평가 양식을 만드는데 많은 시간이 소요된다.

이슈별 비교분석은 프로젝트 이슈에 따라서 보고싶은 부분만 분석할 수 있는 방법이다.

• 장점 : 분석 항목을 임의로 선택할 수 있고 형식이나 내용 조절이 자유롭다. 
• 단점 : 주로 정성적인 장/단점을 비교 분석하기 때문에 분석자의 능록에 많이 의존하고 근거를 명확히 제시해야한다. 

문헌분석

디자인 영역이 아닌 서비스 내용과 가까운 조사가 이루어질때 이용한다. 

ex) 음성 인식 스피커 프로젝트 진행시 음성 인식 스피커가 대중화 되기 전이라 참고할만한 타사 제품이 없었고, 따라서 언어학을 조사하고 자동응답기에 관한 책과 논문들을 살펴 보았다고한다. 

 

동향조사

동향조사에는 두가지가있다. 

첫번째는 디자인 영역에 대해 경쟁사나 시장의 동향을 조사하는 활동이다. 동향조사는 조사 대상을 굳이 경쟁사로 한정 짓지 않고 최근의 모바일 GUI 트레드, 검색 트렌드와 같이 디자인 영역에 초점을 맞춰서 참고할만한 내용을 찾는다. 

두번째는 사회적 트렌드를 조사하는 것이다. 서비스가 특정 세대를 대상으로하거나 사회적 트렌드와 민감하게 반응하는 경우에는 이것이 매우 중요하다. 

1.5 필드 리서치 

필드 리서치는 제기된 이슈들에 대해서 실제 사용자들의 경험을  UX 경험요소 단위로 파악하는 작업이다. 

제기된 이슈를 가지고 '누구(who)를 만나서 어떤 방식(how)을 사용해 언제까지(when) 관련된 사용자경험(what)을 수집할지'를 계획하고 실행하는 것을 말한다. 

필더 리서치와 그 전후의 진행 절차

<필드리서치 계획>

제기한 이슈에 대한 실제 사용자들의 경험(맥락, 동기, 행동, 고충, 니즈, 태도) 을 수집할 수 있는 구체적인 계획을 수립해야한다. 필드 리서치는 대상자 선정, 진행 방식 정의 , 내용 설계, 리쿠르팅 및 일정 계획 순으로 전개된다. 

 

대상자 선정이 먼저 진행되는 이유는 실제 사용자를 찾는데(리쿠르팅) 시간이 많이 소요되기 떄문이고 선정된 대상자에 따라 리서치 진행 방식이나 내용이 달라질 수 있기 때문이다. 러서치 대상자가 선정됐다면 실제 사용자를 찾기위해 리쿠르팅을 시작한다.

 

대상자 선정 다음에는 사용자를 대상으로 어떻게 경험을 수집할 것인지 진행방식을 정해야한다. 사용자들을 1:1로 대면해서 심층인터뷰를 하거나 서비스 이용과정을 지켜보는 관찰조사, 서비스의 메뉴나 주요 기능을 카드로 제시하고 사용자가 직접 분류하게 해보는 카드소팅이 가장 중요한 진행 방식이라고 할 수 있다.

• 오즈의 마법사 기법가짜 제품/서비스를 가지고 사용자에게 진짜 처럼 속인 다음 사용자가 어떻게 반응하는지 관찰하는 기법으로 주로 선행연구에 쓰인다. 
• 서비스 이미지 조사 기법
  • 서비스 이미지를 구성하는 여러 기준을 제시하고 사용자에게 해당 서비스와 경쟁 서비스들의 이미지를 조사하는 기법이다.
  • 구체적인 질문 리스트를 만드는 경우도 있지만 더 좋은 것은 이슈 영역별로 어떤것을 조사할지 조사포인트를 작성하는것이 더 효과적이다.
  • 실제 리서치 시에는 여러가지 변수가 발생할 수 있기 때문에 지나치게 상세한 질문보다는 대략적인 조사 포인트가 오히려 도움이 될 수 도있다. 

<필드리서치 실행>

심층인터뷰는 필드 리서치에서 가장 많이 하는 활동으로 사용자의 경험을 면밀하게 파악하기 위해서 리서치 대상자들을 개별적으로 만나서 질문과 답변을 주고받는 방법이다. 처음에는 열려있는 질문으로 시작해서 점점 구체적이고 세부적인 질문으로 나아가는 것이 좋다. 

서비스 가이드 되기나 내레이션 기법은 사용자가 리서치 진행자에게 본인이 서비스를 이용하는 경로나 행동을 주도적으로설명하게 하는 기법이다. 진행자는 처음에 자신에게 서비스를 하나씩 알려준다고 생각하고 말해달라고 요청한다. 이 기법은 사용자가 평소에 가까운 상황을 떠올림으로써 인터뷰보다 맥락에 따른 이용흐름과 고충, 니즈를 더 구체적으로 설명하게 해준다. 

에러/행동 분석이나 사용성 테스트는 사용자가 범하는 실수를 미묘한 이상 행동이나 표정 변화, 불편한 듯한 제스처 등으로 읽어서 그것이 무엇때문인지를 파악하는 기법이다. 

 

자유로운 관찰조사 기법들은 사용자의 자연스러운 일상생활이나 서비스 이용과정을 아무조건 없이 관찰하지만 통계적인 관찰조사 기법들은 사용자에게 이런저런 요청을 한다. 예를들어 '최근 네비게이션앱으로 대중교통 길찾기를 한적이 있다면 그 과정을 보여달라', 'OTT 서비스에서 A라는 영화를 찾아 댓글을 달라' 등의 시나리오를 제시하거나 작업을 요청한다. 

 

 

카드소팅은 사용자의 머릿속에 든 서비스에 대한 생각을 끄집어내는 방법이다. 사용자들의 머릿속에는 서비스에 대한 심성 모형이 담겨있다. 서비스의 구조나 이용흐름, 주요기능들이 각자 나름대로 담겨있는 것이다. 이것을 끄집어내기만하면 사용자들이 생각하는 서비스 구조, 흐름, 가치를 알 수 있어 많은 디자인 영감이 나올 수 있다.  카드소팅은 심층 인터뷰와 함께 사용하면 더 큰 효과를 발휘할 수 있다. 

 

다음글은 디자인일반으로 디자인 개론의 나머지 부분을 다룬다.

 

2023.01.11 - [자격증] - 디자인개론 2 - 디자인 일반 [웹디자인기능사 필기]

디자인개론 2 - 디자인 일반 [웹디자인기능사 필기]